Sander Wouterse (43) van Wouterse Installatie & Onderhoud wist het al toen hij als tiener in loondienst werkte bij een grote installateur: ‘Later ga ik het helemaal anders doen!’ Nu hij zelf 15 mensen in dienst heeft, geeft hij ze alle vrijheid en zelfstandigheid. “Daardoor werken ze prettiger én beter.”
Vrijheid geven, wat betekent dat in de praktijk?
“Onze collega’s doen alles zelf: ze maken de afspraken met de klant, plannen zelf het werk in, bestellen zelf het materiaal. Dat betekent dat zij van begin tot eind verantwoordelijk zijn voor het proces. En gaat er ergens iets mis, lossen ze dat ook zelf op. Zo komen ze bijvoorbeeld in de avond terug of beslissen ze zelf wanneer het nodig is om de klant financieel tegemoet te komen. Dat hoeven ze niet eerst met mij te overleggen. En als het rustig is en ze willen overdag een keer naar de kapper of boodschappen doen, dan kan dat.”
Dan moet je als werkgever veel vertrouwen geven. Hoe is dat voor jou?
“Heel eerlijk, ik vind dat soms nog steeds een beetje spannend. Laatst reed ik met mijn vrouw toevallig overdag langs een groot project en zag daar helemaal geen busjes van ons staan, terwijl ik wist dat daar toch een aantal collega’s aan het werk zouden moeten zijn. Ik wilde mijn telefoon pakken om te vragen waar iedereen was, maar besloot het toch niet te doen. De volgende dag hoorde ik dat een aantal bewoners in het pand liever niet overdag thuis wilden blijven, dus de jongens hadden afgesproken in de avond daar terug te komen.”
Wat heb je daarvan geleerd?
“Het staat of valt bij vertrouwen. Als ik niet oprecht erop vertrouw dat de jongens het goed doen, gaat het niet werken. Had ik die dag toch gebeld om te vragen waar ze waren, dan had niemand nog zin gehad om in de eigen tijd ’s avonds terug te gaan.”
Wat levert deze aanpak je op?
“Twee dingen zijn hier heel belangrijk: ontzettend tevreden medewerkers en ontzettend tevreden klanten. Wij merken dat heel veel mensen uit de regio graag bij ons willen werken. Er gaan ook maar weinig mensen bij ons weg. Dat gebeurt eigenlijk alleen wanneer deze manier van werken toch niet helemaal bij iemand past en we afscheid moeten nemen.
“Voor klanten is het ook heel prettig: zij krijgen iemand over de vloer met wie ze direct alle afspraken kunnen maken. Het is heel frustrerend voor klanten om steeds te horen: ‘Daar ga ik niet over, dat moet u met Sander bespreken.’ We hebben ruim 1300 echte beoordelingen op www.klantenvertellen.nl en gemiddeld een 9,4. Dat zegt wel wat en daar ben ik echt trots op.”
Kun je ’t iedereen aanraden?
“Ik denk het wel, maar je moet wel durven. En je moet niet te snel te veel nieuwe mensen aannemen. Wij nemen maximaal één nieuwe collega aan per kwartaal, zodat die de tijd krijgt om de cultuur van het bedrijf goed te leren kennen. Dat is soms wel op de handen zitten, want aan de ene kant willen steeds meer mensen klant worden en aan de andere kant hebben we ook genoeg mensen die graag bij ons willen komen werken. Dan voelt het onnatuurlijk om ‘nee’ te zeggen. Maar ik geloof er heilig in dat we alleen zo onze unieke manier van werken kunnen vasthouden.”
Heb jij ‘n tip voor deze rubriek? Stuur je suggestie naar demakersvanmorgen@technieknederland.nl!
