Voorkomen is beter dan genezen, en onderhoud meestal goedkoper dan repareren. Dus vroeg ik onlangs mijn installateur wanneer hij het jaarlijkse onderhoud van onze cv-ketel zou komen doen. Het antwoord was een kort en krachtig: ‘Nooit meer.’
Wat bleek: het desbetreffende bedrijf had besloten zich uitsluitend nog op installeren te ‘focussen’. Niet slim, heeft u in mijn eerdere column kunnen lezen, maar dit terzijde.
Geconfronteerd met deze situatie nam ik contact op met een ander, door deze installateur aanbevolen onderhoudsbedrijf. Een degelijke club met 45 jaar ervaring, zo ronkte de website, waarop ik – voordat ik me kon aanmelden – wél eerst even wat keuzes moest maken. Wilde ik onderhoud voor één of meerdere jaren? Met of zonder verzekering? Met of zonder voorrijkosten? Arbeidsloon bij onderhoud? Arbeidsloon bij storing? In- of exclusief onderdelen? Het adagium ‘meer is minder’ was overduidelijk niet aan deze club besteed. Nadat ik mij daar doorheen had geworsteld kreeg ik de vriendelijke boodschap dat er binnen tien dagen contact met ons zou worden opgenomen. Ook meldde men beleefd ‘helaas op werkdagen slechts tot half vijf bereikbaar’ te zijn.
Even vroeg ik mij af of ik contact had opgenomen met het stenen tijdperk? In zo’n beetje elke grotere stad kun je tegenwoordig dankzij bedrijven als Getir, Flink, Zapp en Gorillas allerlei boodschappen binnen een kwartier bezorgd krijgen. Bol.com en Coolblue leveren je witgoed binnen een dag. En deze onderhoudsclub heeft tien dagen nodig voor een reactie op een mailtje? Zitten alle medewerkers vanaf half vijf soms aan de borrel!? Dat voorspelt niet veel goeds voor als mijn cv-ketel het – ondanks dat onderhoud – ooit echt begeeft.
Deze categorie klantonvriendelijk gedrag is echt niet meer van deze tijd. Je kunt erop wachten dat het vroeg of laat wordt afgestraft. Door slimmerds die wél weten hoe ze hun klanten tevreden kunnen houden. Een van hen had ik – met dank aan Google – snel gevonden en ons onderhoud heeft inmiddels plaats gevonden. Wij zitten er deze winter weer warmpjes bij.
Ik kan slechts hopen dat dat over een paar jaar ook nog geldt voor de medewerkers van die club die na half vijf ’s middags de telefoon niet meer opneemt. Ik vrees het ergste. Niet alleen consumenten en cv-ketels, maar ook 45 jaar oude onderhoudsbedrijven zijn soms hard toe aan een preventieve opknapbeurt.
Ruud Hendriks
Ruud Hendriks is innovator met hart en ziel; hij is co-founder van Startupbootcamp, een accelerator die in 21 steden in 16 landen jaarlijks meer dan 200 startende ondernemingen intensief begeleidt, en medeoprichter van Innoleaps dat corporates helpt te innoveren en groeien als een startup. Hendriks was grondlegger van Sky Radio, Radio 10 en RTL Nederland en 8 jaar lid van de raad van bestuur van Endemol. Hij presenteerde radio en televisie bij de NOS, Veronica, AVRO, RTL en BNR Nieuwsradio. Hendriks is (indirect) aandeelhouder in ruim duizend bedrijven en daarnaast commissaris bij Invest-NL.
Heb jij ‘n tip voor deze rubriek? Stuur je suggestie naar demakersvanmorgen@technieknederland.nl!
