“Dankzij digitale verkoop en voorbereiding bijna 100% akkoord op offertes”

Het adviseren en offreren van warmtepompen kost installatiebedrijven veel tijd. Stijn Otten en Gijs van Vrede van HeatTransformers hebben dat proces ingrijpend gestroomlijnd. Nu zijn ze marktleider en scoren ze bijna 100% akkoord op offertes. Hoe dan!?

Stijn, waar liepen jullie tegenaan?

“Het adviseren over warmtepompen is behoorlijk complex, om nog maar te zwijgen over het installeren. Er komt veel meer bij kijken dan bij het plaatsen van een cv, zonnepanelen of woningisolatie. Je bent eigenlijk een open hartoperatie aan het uitvoeren op je verwarmingssysteem. Veel installatiebedrijven – en zo zijn wij ook begonnen – steken het in vanuit de techniek. Ze gaan bij de klant langs, voeren lange gesprekken, nemen de situatie ter plekke op en brengen vervolgens offerte uit. En dan zegt de klant vaak alsnog ‘nee’. Je bent veel tijd kwijt en de conversie is laag.”

Wat heb je daar op verzonnen?

“In de eerste plaats hebben we techniek en advies van elkaar gescheiden. Onze commerciële adviseurs zijn in de basis geen techneuten, maar vooral getraind in het zo goed mogelijk in kaart brengen wat de klant wil en wat dan de beste oplossing is. Daarna kijkt een technisch adviseur (op afstand) wat er technisch nodig is om de installatie goed uit te voeren, inclusief alle onderdelen. Dit hele proces hebben we super strak georganiseerd en slim geautomatiseerd. De installateur staat daardoor vrijwel nooit voor verrassingen en heeft alle benodigde onderdelen en koppelingen bij zich. Zo kunnen we heel veel klanten snel helpen met een heel hoge kwaliteit van installaties.”

Hoe werkt het in de praktijk?

“Prospects krijgen bij ons een online portaal waarin ze digitaal foto’s aanleveren van de huidige situatie inclusief ketel, leidingwerk en de ruimte waar de warmtepomp moet komen. In combinatie met kadastrale gegevens plus informatie over eerdere installaties – onze database bevat gegevens van meer dan drieduizend eerdere installaties – kunnen we heel snel inschatten of een warmtepomp voor die klant rendabel is, welke het beste geschikt is en hoe deze kan worden geïnstalleerd. We sturen alleen offerte uit als wij zelf ervan overtuigd zijn dat het haalbaar is.”

Persoonlijk contact is er vooral nog voor het vertrouwen; de meeste informatie gaat digitaal

Allemaal digitaal?

“Het meeste wel. We hebben áltijd ook een persoonlijk gesprek met de klant. Dat is soms vooral omdat mensen niet zes- tot achtduizend euro willen uitgeven zonder met iemand gesproken te hebben. Technisch gezien zijn die gesprekken lang niet altijd nodig.”

Levert jullie aanpak aantoonbaar succes op?

“We laten klanten € 49,- betalen voor het uitgebreide advies. Als ze voor ons kiezen, krijgen ze dat bedrag terug. Maar het is toch een drempel en een eerste selectie. Het gevolg is dat we klanten krijgen die bewust met ons in zee gaan. Van die klanten hebben we een conversie van 70%. Bij de 30% die afhaakt gaat het in merendeel om slecht geïsoleerde huizen of waar het technisch niet past. Hoe hoog de conversie bij andere installatiebedrijven ligt, weet ik niet. Maar toen wij in 2018 startten, was die bij ons 20%. Komt het tot een offerte, dan krijgen we daarop in bijna 100% van de gevallen akkoord.”

Hoe komen jullie aan voldoende monteurs?

“We werven heel breed. Omdat we alleen maar warmtepompen installeren, kan vrijwel iedereen die technisch is in korte tijd de kneepjes van het vak leren. Meer dan de helft van onze eigen 20 tot 25 monteurs komt niet uit de installatiebranche. Er zijn bijvoorbeeld voormalige fietsenmakers en automonteurs bij. Daarnaast werken we het grootste deel met installatiepartners. Hierdoor hebben we een landelijke dekking met vaak dubbele bezetting op alle postcodes. We bereiden de installatie tot in detail voor, zodat onze eigen installateurs maar ook partners meteen aan de gang kunnen.”

Kunnen jullie aan genoeg warmtepompen komen?

“We verkopen nu 200 à 300 warmtepompen per maand en dat aantal stijgt elke maand. Door de leveringsproblemen van afgelopen jaar was het aantal installaties een stuk minder. Zo was de Remeha Elga ACE, de VW Golf onder de warmtepompen, bijna een jaar nauwelijks leverbaar. Dat probleem is nu grotendeels opgelost. We hebben nog wel wat achterstallige installaties, maar ook genoeg capaciteit om snel in te lopen en verder te groeien.”

Hoe zitten jullie qua prijs?

“We zitten goed in de wedstrijd. Wij hebben altijd een heel goede deal voor de eindklant. Dat komt praktisch doordat wij heel veel warmtepompen doen en dus groot kunnen inkopen. Daarbij zit er veel inbegrepen in de prijs. Daarmee zijn we op het eerste gezicht niet de goedkoopste, maar dat verandert als je de definitieve offerte krijgt. De klant heeft daardoor vooraf meer zekerheid, en ook voor ons heeft het voordeel: als je de klant steeds moet bellen dat er extra kosten bijkomen, is er steeds een kans dat ‘ie afhaakt. Door een inclusief-prijs te offreren, ligt onze conversie hoger. Dat weegt op tegen de extra kosten voor materiaal die je soms moet maken.”

Waar moet je als bedrijf vooral rekening mee houden als je dit ook wilt doen?

“Goede installatiebedrijven denken vaak vanuit de techniek en denken dat hun klanten dat ook doen. Maar in de praktijk geldt dit maar voor 10% van alle klanten: zulke klanten noemen wij ‘Technische Theo’s’. De meeste mensen willen echter een warmtepomp om te besparen of omdat ze hun CO2-uitstoot willen verlagen, de Bas Bespaarders en Dirk Duurzaams. De vierde grote groep klanten wil vooral ontzorgd worden, Onno Ontzorgers. Als installatiebedrijf zul je al die klantprofielen in beeld moeten hebben. Pas als je weet wat jouw klant beweegt, kun je goed advies geven.”